为提升群众在化妆品消费领域的获得感、幸福感和安全感，宁波高新区分局以投诉举报处理为重要抓手，坚持问题导向，强化源头治理，不断提升化妆品行业规范水平，全力保障消费者合法权益和市场秩序。

一、优化处置流程，提升响应效能。分局整合12345热线、12315平台、浙消保等多种渠道，实现“7×24小时”不间断接收消费者关于化妆品的投诉举报信息，确保诉求表达畅通无阻。建立分层次处理机制，对收到的投诉举报信息进行标准化、规范化处理。对于一般性投诉，突出高效办结；对于涉及轻微违法行为的投诉件，在业务科室指导下先责令经营主体改正违法行为，再推进调解；对调解过程中发现显著的违法行为，建立内部“诉转案”机制，移交业务科室核实查处。定期研判化妆品投诉举报数据，精准识别投诉热点、高风险产品、问题主体，为靶向性监管和专项整治提供数据支撑，实现从被动处置向主动预警延伸。

二、强化溯源打击，凸显案件震慑。分局高度重视投诉举报作为发现违法行为、查处大案要案的重要线索来源。今年上半年，分局基于投诉情况研判，针对美容美发行业突出问题向管委会提交专题报告，推动开展多部门联合专项整治行动。期间，分局立案查处3起，实施行政处罚16.5万元，规范指导商户55家，依法移送公安机关涉嫌强制消费案件2起，2个月内同类投诉量环比下降56%，行业秩序得到有效规范。

三、深化社会共治，共建放心环境。分局加强消费者教育引导，开展专项宣贯，打造“云端答题+五进展台+陷阱揭密”科普体系，提高消费者识假辨劣、理性消费和依法维权的能力。在“全国个体工商户服务月”针对化妆品经营问题开展直播，详细解读明码标价、化妆品管理、宣传广告等经营规范要点，为经营者量身送上“精准服务包”，得到经营户的广泛好评，在线观看人数近500人。聚焦业务实训，组织从业人员、网格员、第三方辅助监管人员，开展化妆品监管教学及实操观摩。